Знамя труда

Корреспонденты «Знамени труда» узнали, как работает горячая линия в Альметьевске

После массовых претензий на большие квитанции, в Альметьевске запустили горячую линию по вопросам начислений. Но многие жители жалуются на то, что телефон все время занят.

Среди счастливчиков, сумевших связаться с «Открытым Альметьевском», довольных мало: разъяснений не получили — оставили заявку, а обратной связи так и нет.

Мы побывали в офисе диспетчерской службы, чтобы узнать, как проходит прием жалоб и почему так сложно дозвониться. 

Штаб «Открытого Альметьевска» расположен в здании исполкома на цокольном этаже.

В момент нашего визита удар от разгневанных жителей принимает на себя диспетчер - женщина пенсионного возраста. По ее словам, в этом же кабинете трудятся еще несколько диспетчеров.

График работы каждого — сутки через трое. Сотрудники отвечают на звонки в течении 24 часов: с 7 утра одного дня до 7 утра следующего. Дежурившая в день нашего визита диспетчер рассказала, что на телефоне приходится сидеть без перерывов, нет времени даже на обед. Звонки поступают друг за другом: 
— На телефоне нужно быть постоянно, почти без перерывов, — рассказала дежурившая в день нашего визита диспетчер, кивая в сторону стакана с недопитым чаем. — Звонки поступают друг за другом. Конечно, не успеваем чай пить и кушать. Обедаем так: в одной руке — ложка, в другой — телефонная трубка. Большая часть обращений связана с квитанциями. Но кроме этих вопросов, мы принимаем заявки по другим проблемам: у одних света нет в подъезде, у других лифт застрял, третьи жалуются, что дороги не чистят. Кроме этого, мы еще и заявки закрываем: как только домоуправление отчитывается о проделанной работе — звоним заявителю уточнить, действительно ли их вопрос решен. 

Звонков действительно много. Нашу беседу сложно назвать полноценной: каждую минуту мы вынуждены были прерываться из-за очередного телефонного звонка. За 20 минут нашего пребывания в офисе их поступило около 15.
Задача диспетчера — оформить заявку: присвоить ей номер, записать адрес заявителя, его ФИО и контактный телефон. На столе нашей собеседницы компьютер. Несмотря на его наличие, заявки жителей вносятся в журнал от руки. На мониторе отражаются статусы ранее поданных заявок, когда какая-то переходит в статус исполненных, женщине необходимо позвонить заявителю, чтобы он подтвердил или опровергнул этот факт. Также вручную на отдельных листах регистрируются жалобы горожан на начисления в квитанциях. Собранные за сутки данные отправляются в Департамент жилищной политики и ЖКХ, откуда их передают специалистам для разбора. Разъяснение ситуаций не входит в обязанности диспетчера. Но обеспокоенные горожане не понимают, что делать с полученными квитанциями, и хотят получить ответ здесь и сейчас, поэтому, дозвонившись до службы, разочаровываются. Диспетчер принимает весь удар на себя. 
— Звонящие хотят, чтобы их проблему решили тут же. И это нормальное желание в такой ситуации. Их возмущения выливаются на нас: «Как это вы не знаете? А для чего тогда там сидите? Зачем место занимаете?». Но ведь мы не эксперты: не можем повлиять на ситуацию и дать грамотный ответ. Вот, например, звонят и спрашивают: «А почему у меня в квартире такой счет за отопление? А в такой же квартире этажом выше сумма меньше?». Ну а кто знает почему? Это специалист должен разбираться. Все, что мы можем, принять заявку и передать ее тому, кто за это отвечает. 
«Открытый Альметьевск» принимает звонки по начислениям с 11 января. По данным Департамента жилищной политики и ЖКХ, за это время поступило 1122 обращения, 146 из них — за 15 января. 
— Некоторые звонят второй раз, возмущаются, что оставили заявки еще в первый день, но им так и не перезвонили. Спрашивают: «Что делать? Ведь квитанции уже нужно оплачивать!». Но и здесь диспетчеры бессильны. В таких случаях советуем потерпеть, подождать или позвонить в свою управляющую компанию — там тоже должы быть свои специалисты. 
К слову, на проблему повышенных счетов за ЖКУ уже обратил внимание Президент Татарстана Рустам Минниханов. Во время субботнего совещания глава республики напомнил, что декабрь был холодным и это привело к росту потребления тепла. При этом он призвал оперативно реагировать на каждую поступившую заявку. Минниханов поручил внимательно разобраться с каждой проблемой в индивидуальном порядке и исправить ошибки в начислениях, если таковые имеются.

Реклама

Новости Альметьевск. 

Частичное или полное воспроизведение материалов сайта zt116.ru возможно только при наличии гиперссылки.

Следите за самым важным и интересным в Telegram-канале Татмедиа


Нравится
Поделиться:
Реклама
Комментарии (0)
Осталось символов: